SNS가 감시하는 시대…고객 신뢰 우선돼야 성공

세계화 그리고 소셜네트워크서비스(SNS)와 같은 뉴미디어의 발전은 인류에게 다양한 혜택과 함께 예상치 못한 갈등을 몰고 왔다. 그 가운데 하나가 생산자와 소비자의 관계다. 고객들이 더 이상 기업을 믿지 못하고 기업은 고객의 떠난 마음을 되찾으려 전전긍긍하고 있다.
미국의 초대 대통령 조지 워싱턴은 “사람은 신뢰와 평판을 잃었을 때 가장 비참해진다”고 했지만 기업도 마찬가지다. 기능이나 감성적 이미지만으로는 더 이상 성공과 성장을 장담하지 못한다.
우리는 일본의 세계 1위 자동차 브랜드 도요타가 하루아침에 어려움을 겪는 것을 지켜보았다. 그 신뢰를 회복하려고 얼마나 많은 희생을 치렀는가. 생산자만큼 똑똑해진 소비자는 기업에 더 솔직해질 것을 요구한다. 그동안 희생된 소비자 권리를 되찾겠다고 기세등등하다.
소비자가 기업을 불신하고 호감을 갖지 않는 원인은 일부 기업들이 고객을 기만하면서 ‘나쁜 이익’을 챙기려 하기 때문이다. 나쁜 이익이란 기업이 고객과의 신뢰관계를 해치면서 창출한 이익이다. 기업이 고객에게 ‘속았다 무시당했다 강요당했다’는 느낌을 주면서까지 잇속을 챙기려 한 경우다.
이제 나쁜 이익으로 성과를 내기가 점점 힘들어지고 있다. 지구상 1억 명 이상의 블로거 활동과 트위터 등 SNS의 확산으로 소비자의 기업 감시가 삼엄해졌다. 기업의 지속성장을 이룩하는 길은 고객에 대한 진정한 배려와 신뢰 확보뿐이다.
경영학의 대가 필립 코틀러는 저서 마켓 3.0에서 시장의 발전을 세 단계로 나눴다. 마케팅1.0은 상품의 기능과 가격으로 차별적 우위를 점하던 시대다. 마케팅2.0은 이미지와 감성으로 고객에게 호소한 시대다. 마케팅3.0은 진정성(authenticity)에 기반을 둔 마케팅이 기업의 성공과 장기적 성장을 보장하는 시대다.
얄팍한 마케팅 수법으로 일시적 구매욕구를 자극하는 것이 아니라 고객에게 진정 이익이 되는 제품과 서비스를 제공하는 것이다. 고객의 강한 신뢰와 존경을 통해 차별적 우위를 얻는 마케팅 패러다임이 확산되고 있다.
고객에 대한 신뢰는 모든 업종에서 중요하다. 자영업 비중이 높은 미주 한인사업가들이 올해 꼭 실천해야할 일중의 첫번째 순서가 아닌가 싶다.